随着经济社会的发展，消费者的维权意识日益增强，"3.15国际消费者权益日"活动也越来越成为社会各界广泛关注的焦点。围绕质量和服务，我们对话了箭牌家居集团副总经理严邦平，探讨行业如何优化质量和服务规范，实现高质蝶变。

箭牌家居集团副总经理严邦平

精彩观点：

1.服务不是一个孤立的系统，服务系统的建设和运作一定要融入企业的整体系统中去综合考虑。

2.挖掘消费者对品质的新要求，企业须加强对产品研发系统的优化与整合及提升对产品的检测能力。

3.服务定位市场化将是行业趋势。

Q：80、90后为主的年轻消费群体正在崛起，他们更注重产品品质和服务体验，对箭牌家居集团提出了哪些新要求？

严邦平：品质方面，除了对传统的产品实用性和使用寿命的关注外，更多的消费者已经开始对我们产品的外观和设计、产品的质量、产品的绿色环保、产品的节水（节能），产品的安全舒适等方面表现出比较积极的关注。

而在服务方面，一方面实现服务移动化实时化，服务需要从PC端转移到移动端，从被动等待报修到主动上门维护，保证客户的诉求能够得到实时的解决；另一方面实现服务可视化，用户希望品牌商通过微视频、图片分享等在线形式提供可视化服务支撑，提高服务自助效率。

Q：面对消费者对品质和服务的新要求，箭牌家居集团如何应对？过去一年在品质和服务上取得了哪些成就，遇到哪些难题？

严邦平：在品质上，箭牌家居集团从去年开始就在集团的层面加强对各品类产品研发的优化与整合、提升对产品的检测能力。例如集团三大品牌坐便器产品在2019年积极响应国家相关部委推行的"水效领跑者"，其中有12个型号进入产品公示，保持行业领先；同时集团中心实验室的CNAS 认证等，都体现出箭牌集团对品质的不断追求。

在服务上，我们主动适应年轻消费者的新需求，上线了一套强大的客服信息系统，通过为用户提供包括微信在内的多渠道在线服务，要求全国服务工程师在手机APP上完成服务任务承接，并提供包括微视频在内的各种自助服务资源，从而实现服务全过程的透明可视化，达成用户体验的升级。

目前在服务方面碰到的主要难题是随着消费的升级，消费者不断增长的服务需求与行业服务技师队伍有限的服务供给之间的矛盾，我们也在不断加快服务升级，匹配消费者不断增长的服务需求。

Q：为什么箭牌家居集团专门成立一个售后服务公司？这是否是未来行业的趋势？

严邦平：随着电商业务的发展，通过电商渠道销售的产品，已经超越了传统线下渠道所覆盖的地域范围，这对以往只依赖于线下经销商的传统服务交付体系来说，是个很大的挑战。设立专业的服务公司，是持续拓展的电商业务的必然举措。

基于这样的现实需求，箭牌家居集团于2019年1月成立了客服公司，希望将服务定位市场化，通过内部的市场化运作来提升箭牌家居在服务方面的整体运营效率，充分发挥三个品牌在后台服务供应链上的协同效应，降本增效。服务定位市场化将是行业趋势，未来将有更多的企业从市场与品牌长期效益角度来理解服务部门的战略位置，从市场角度定位服务的职能。

Q：箭牌家居集团还打造了客户服务标准体系，在服务体系上有哪些经验可以分享？哪些方面有待提升？

严邦平：在服务体系建设上，要充分认识到服务不是一个孤立的系统，服务系统的建设和运作一定要融入公司的整体系统中去综合考虑，我们内部提出一个 "服务的前置化"的概念，意思是产品的服务工作一定需要提前准备，在产品的企划阶段，服务部门就必须介入进去，从企划、鉴定、量产、上市以及安装维修等产品的全生命周期，服务部门都有相应的准备工作要做，在我们服务体系内部专门设立了一个这样的部门，从而保证各项服务准备工作的落地。当然，目前我们在服务标准的落地执行，客户评价反馈体系的完善以及服务传播的显性化等方面还可以做得更好。

Q：作为在行业内质量和服务领先的企业负责人，您认为陶瓷卫浴企业做好质量和服务的关键点是什么？

严邦平：首先，要有強烈的质量和服务意识，企业在意识上重视用户重视质量与服务，真正愿意花功夫去踏踏实实地做好，把质量和服务提升到企业战略高度；其次，要有充分的资源投入，企业从机制与资源保障上要有充分的投入与支持，这样才可以做好；最后，打造一支与之相匹配的专业人才队伍，建立一套有效的管理激励机制。

Q：2020年箭牌家居在优化质量和服务上有什么规划和行动？

严邦平：箭牌家居集团2020年在优化质量方面主要有几个方面的规划，一是继续完善集团实验检验体系建设，二是从消费者角度出发筹建集团产品体验中心，三是进一步完善和落实企业相关标准、质量管理体系及品质信息系统的优化，四是大力培养和引进管理技术人才等。

而服务的升级，主要体现在五个方面：

一是用户体验升级，通过为用户提供多种渠道的在线服务，并实现服务全过程的透明可视化，达成用户体验升级；

二是服务形象升级，建立统一的服务形象视觉系统：通过统一的工程师服务工牌、统一的上门工装、统一的服务工具箱、统一的服务车VI形象等，向用户传递我们专业的品牌形象；

三是服务质量升级，通过建立高质量的服务标准体系和强大的IT信息系统，实现服务全过程的数字化管理，全场景覆盖的服务评价，从而推动整体服务质量的升级；

四是经销商服务运营效率的升级，经销商的服务运营水平会影响我们的服务交付效率，我们通过为经销商提供持续的技术赋能和管理赋能，实现全国经销商服务运营效率以及服务交付能力的升级；

五是服务内在价值的升级，我们将强化对用户VOC的收集以及产品维修的量化分析，去驱动产品的用户体验和质量表现的持续提升，从而增强产品的竞争力。